Хочешь найти работу?

Здесь ответы на все вопросы!

Алгоритм поведения продавцов-консультантов

Алгоритм поведения продавцов-консультантов


Цель: Установить стандарты профессионального обслуживания покупателей магазина «Комфорт-Техника»
Задачи:
•Определить стадии продажи
•Определить характеристики профессионального отношения к покупателям
•Определить правила поведения с покупателями во время обслуживания
•Определить правила поведения в конфликтных ситуациях
•Описать нормы вежливости, которые необходимо употреблять при общении с клиентами

Стадии продажи:
1.Встреча клиента
2.Консультирование клиента
3.Выяснение потребностей клиента
4.Предложение/убеждение произвести покупку
5.Оформление покупки
6.Прощание с клиентом

Задачи продавца-консультанта на каждой стадии:

Встреча клиента

Необходимо:
•Поздороваться с покупателем.
•Улыбнуться покупателю.
•Установить с покупателем зрительный контакт.
•Наблюдать за покупателем, чтобы определить не нужна ли ему консультация и помощь.

Недопустимо:
•Холодный, отстраненный взгляд
•Формальное приветствие
•Невнимание к покупателю
Задача: Дать почувствовать покупателю, что ему рады и готовы помочь.

Консультирование клиента

Необходимо:
•Предоставить самую полную информацию по интересующим клиента вопросам
•Стимулировать клиента получить чувственное впечатление от нашей продукции (потрогать, открыть, закрыть, нажать на кнопки, погладить, заглянуть внутрь, попробовать на вес).
•Дать сравнительную характеристику моделей одной группы бытовой техники.

Недопустимо:
•Давать сравнительную оценку моделей техники, произведенной в разных странах (Испанское лучше польского или турецкого).
•Давать оценку технике определенного производителя в сравнении с другими маркам (Бош лучше Аристона, но хуже Электролюкса). Вам все равно не поверят.
Задача: установить доверительные отношения с покупателем, вызвать у него доверие к вашей консультации и вашей оценке.

Выяснение потребностей клиента

Необходимо:
•Проявлять деликатность и такт.
•Поинтересоваться есть ли у клиента опыт обращения с подобной техникой, что ждет клиент от этой техники, что она должна «уметь».
•Поинтересоваться, где будет стоять техника, в каком интерьере, кто будет ею пользоваться.

Недопустимо:
•Оценивать самому финансовые возможности клиента
•Задавать слишком откровенные вопросы о его быте.
•Торопить клиента.
Цель: Понять чего хочет клиент, какие требования он выдвигает к технике.

Предложение/убеждение произвести покупку

Необходимо:
•Предложить клиенту несколько моделей, которые в наибольшей степени соответствуют его потребностям
•Еще раз рассказать о функциональных особенностях и качествах выбранных моделях.
•Показать как эти функциональные качества соответствуют потребностям клиентов.
•Сделать паузу, дать клиенту возможность определиться.
•При необходимости предложить скидку.

Недопустимо:
•Давить на клиента.
•Давать неаргументированные оценки моделям (лучше, хуже, качественней).
•Давать отрицательные оценки нашим конкурентам.
Цель: Создать условия, чтобы клиент определился в своем выборе.

Оформление покупкиНеобходимо:
•Пояснить механизм оплаты, порядок оформления документов, доставки и монтажа оборудования, гарантийные обязательства.
•Оформить покупку в соответствии с правилами.
Цель: уберечься от общества потребителей.

ПрощаниеНеобходимо:
•Улыбнуться клиенту
•Пожелать ему чего-нибудь хорошего
•Вручить рекламные материалы.
•Пригласить его посетить магазин еще раз.

Недопустимо:
•Формальное прощание.
Цель: Оставить у клиента самые теплые воспоминания о нашем магазине.

Отношение к покупателям
Мы располагаем точными данными, что все наши покупатели являются дебилами и шизофрениками. Им недоступна логика и уважительное отношение к чужому труду. Так называемые «нормальные» покупатели - это хорошо замаскировавшиеся сексуальные маньяки и извращенцы-психопаты. Кроме того, что они мешают нашей нормальной работе, зачастую покупатели провоцируют конфликты, недоразумения, пониженную самооценку наших сотрудников, чем создают угрозу их здоровью.
Учитывая вышесказанное предлагается:
•ни в коем случае не давать клиентам повода догадаться, что мы знаем о них страшную правду.
•во избежание летальных исходов вести себя с клиентами как можно более уважительно и вежливо
•не требовать от клиента нормального поведения и человеческого отношения
•не ждать от клиента похвалы и понимания
•не расстраиваться, если не удается доказать очевидное, если клиент не принимает логики и фактов.
•не оценивать клиентов (мы уже знаем их диагноз), не обсуждать их недостойное поведение в кулуарах.
•не пытаться перевоспитывать клиентов, указывать им их действительное место


Поведение в конфликтных ситуациях
Конфликтные ситуации - неизбежное явление в работе продавца-консультанта. Вы должны уметь эффективно решать их.
•не допускать конфликтных ситуаций, не позволять втягивать себя в такие ситуации
•используйте весь арсенал профессиональной вежливости, чтобы объяснить клиенту, почему вы не можете сделать то, что он просит
•если конфликты все-таки возникают, давить клиента вежливостью, корректностью
•конфликт обслуживания не должен перерасти в конфликт личностей
•переформулируйте претензии клиента в конструктивном русле, если это возможно помогите ему решить проблему
•если есть хотя бы малейшая вина нашего магазина, безоговорочно признайте ее и извинитесь за причиненные неудобства
•конфликты решать в служебном помещении.

Нормы профессиональной вежливости

Приветствие - первым обращаться к клиенту с приветствием, желательно при этом улыбнуться, посмотреть ему в глаза, кивнуть головой.
Удержание разговора - если вы долго обслуживаете клиента, желательно время от времени отрываться от кассового аппарата или от техники, смотреть в сторону клиента, улыбаться, объяснять ему что и зачем вы делаете. У клиента не должно создаваться впечатления. что о нем забыли. Если вас прерывают телефонным разговором, посмотрите клиенту в глаза и внятно и неторопливо попросите у него извинения за прерванный разговор (не «Подождите секундочку!», а «Извините, пожалуйста, мне необходимо поговорить по телефону» или «Прощу прощения, мы продолжим через минуту». После окончания телефонного разговора, следует посмотреть клиенту в лицо и еще раз извиниться.

Извинения - применяются при прерывании разговора, при обращении к клиенту, который долго ждал, в неловких ситуациях, когда мы виноваты, если необходимо привлечь внимание клиента, когда с чего-то нужно начать разговор с клиентом (когда нужно и не нужно). При этом необходимо смотреть клиенту в лицо, не торопиться, позой, жестами, тоном голоса выражать смирение и всяческое к нему уважение.

Употребление вежливых выражений - чем чаще, тем лучше. Возьму на себя смелость напомнить некоторые из них (Будьте добры, скажите пожалуйста, можно Вас попросить, не могли бы вы вспомнить, подать, сделать, если вас это не затруднит, если вам это не сложно, вы меня очень обяжете). Употребление вежливых выражений несовместимо с мрачным, угрожающим тоном, или, напротив, с насмешливым выражением лица.

Удержание взгляда - разговор продолжается до тех пор, пока вы держите визуальный контакт с клиентом, ловите его взгляд. Если вы надолго утыкаетесь в свои мониторы и каталоги, у клиента возникает ощущение, что о нем забыли.

Прощание - не менее важный аспект общения, чем приветствие. Если не можете улыбаться, хотя бы приветливо посмотрите на клиента и членораздельно попрощайтесь.

Полные ответы - не заставляйте клиентов клещами вытягивать из вас необходимую информацию. Рассказывайте сами как можно подробнее. Можно заготовить стандартные речи (доклады) по условиям обслуживания.

Вставание, если возможно (разговор на одном уровне) - если это возможно вставайте при встрече клиента (при встрече дам - обязательно). Вставайте, если вам необходимо объяснить клиенту что-то сложное, если возникают конфликтные моменты, если нужно что-то доказать.

Поощрение клиента к высказыванию жалоб и проблем - дайте возможность человеку высказаться о наболевшем, не прерывайте, позвольте ему вспомнить, держите паузу.

Полные вопросы (без там) - сейчас вы спрашиваете «Какие там у вас проблемы?», «Какой там у вас пробег?», «Что там у вас?». Частица «там» выдает ваше снисходительное отношение к клиенту. Нужно спрашивать «Можно спросить какие у вас проблемы с машиной?», «Будьте добры, какой пробег у вашего авто? Не могли бы вы припомнить какой пробег у вашей машины? Скажите пожалуйста, что вас беспокоит, не устраивает?» Не ленитесь задавать полные вопросы. Не «Сколько там?», а «Не могли бы вы припомнить сколько километров прошел ваш автомобиль?»

Не оценивать клиента, его поступки, разумность его действий - клиент может поступать глупо, нерационально. Но еще более глупо - прилюдно уличать его в глупости, доказывать ему неразумность его действий. Таким образом вы получаете врага, а не лояльного клиента. Не воспитывайте и не учите клиента, предоставьте ему необходимую информацию, проконсультируйте, но оставьте право решения за ним, это его автомобиль и его деньги.

Не обсуждать отношения внутри коллектива, не давать оценки сотрудникам, на обсуждать особенности ремонта и ТО - никому не интересно как вы относитесь к Василию Ильичу или Панасу Пилиповичу. Обсуждая их, вы показываете клиенту, что в нашем коллективе есть какие-то конфликты, это сказывается на общем впечатлении от нашей компании. нельзя при клиентах обсуждать как проходит ремонт автомобилей, удачный он или неудачный.

Обращение друг к другу и третьим лицам - необходимо изжить уменьшительные обращения, они допустимы только в кулуарах.

Серьезность, озабоченность - когда этих качеств в меру, то они ассоциируются с ответственностью и компетентностью. Когда их чересчур много, то возникает впечатление, что сервис не может справиться с какой-то серьезной проблемой, бедой. Ваша серьезность, кроме всего прочего, отпугивает клиента, он считает, что мешает вам работать.

Образец анкеты для Сбора информации о клиенте
Автор: Сиваченко Сергей

Правила сайта

Мы рады приветствовать Вас на сайте JobForYou - информационном ресурсе, посвященном вопросам трудоустройства. Воспользовавшись услугами сайта, вы подтверждаете согласие с Правилами Сайта.

Интернет сайт JobForYou предназначен для использования частными лицами с целью поиска работы, и/или информации, связанной с рынком труда, развитием карьеры и т.п., а также для общения с работодателями через интернет. Организации используют Сайт для подбора персонала, размещения информации о компаниях и вакансиях, а также общения с соискателями.

Внимательно прочтите Правила сайта перед его использованием!

You are here Поведение организаций, организационное развитие Алгоритм поведения продавцов-консультантов