Хочешь найти работу?

Здесь ответы на все вопросы!

Тезисы для сотрудников сервиса

Нормы поведения при обслуживании потребителей


Ничто не ценится так дорого, и не обходится так дешево, как вежливость.

Сервантес


Приветствие - первым обращаться к клиенту с приветствием, желательно при этом улыбнуться, посмотреть ему в глаза, кивнуть головой.

Удержание разговора - если вы долго обслуживаете клиента, желательно время от времени отрываться от экрана монитора или от каталогов, смотреть в сторону клиента, улыбаться, объяснять ему что и зачем вы делаете. У клиента не должно создаваться впечатления. что о нем забыли. Если вас прерывают телефонным разговором, посмотрите клиенту в глаза и внятно и неторопливо попросите у него извинения за прерванный разговор (не «Подождите секундочку!», а «Извините, пожалуйста, мне необходимо поговорить по телефону» или «Прощу прощения, мы продолжим через минуту». После окончания телефонного разговора, следует посмотреть клиенту в лицо и еще раз извиниться.

Извинения - применяются при прерывании разговора, при обращении к клиенту, который долго ждал, в неловких ситуациях, когда мы виноваты, если необходимо привлечь внимание клиента, когда с чего-то нужно начать разговор с клиентом (когда нужно и не нужно). При этом необходимо смотреть клиенту в лицо, не торопиться, позой, жестами, тоном голоса выражать смирение и всяческое к нему уважение.

Употребление вежливых выражений - чем чаще, тем лучше. Возьму на себя смелость напомнить некоторые из них (Будьте добры, скажите пожалуйста, можно Вас попросить, не могли бы вы вспомнить, подать, сделать, если вас это не затруднит, если вам это не сложно, вы меня очень обяжете). Употребление вежливых выражений несовместимо с мрачным, угрожающим тоном, или, напротив, с насмешливым выражением лица.

Улыбка - Почему вы так мало улыбаетесь? Какое горе сковало ваши лица?

Удержание взгляда - разговор продолжается до тех пор, пока вы держите визуальный контакт с клиентом, ловите его взгляд. Если вы надолго утыкаетесь в свои мониторы и каталоги, у клиента возникает ощущение, что о нем забыли.

Прощание - не менее важный аспект общения, чем приветствие. Если не можете улыбаться, хотя бы приветливо посмотрите на клиента и членораздельно попрощайтесь.

Полные ответы - не заставляйте клиентов клещами вытягивать из вас необходимую информацию. Рассказывайте сами как можно подробнее. Можно заготовить стандартные речи (доклады) по условиям поставок запчастей, по условиям ремонта и т.д.

Вставание, если возможно (разговор на одном уровне) - если это возможно вставайте при встрече клиента (при встрече дам - обязательно). Вставайте, если вам необходимо объяснить клиенту что-то сложное, если возникают конфликтные моменты, если нужно что-то доказать.

Поощрение клиента к высказыванию жалоб и проблем - дайте возможность человеку высказаться о наболевшем, не прерывайте, позвольте ему вспомнить, держите паузу.

Полные вопросы (без там) - сейчас вы спрашиваете «Какие там у вас проблемы?», «Какой там у вас пробег?», «Что там у вас?». Частица «там» выдает ваше снисходительное отношение к клиенту. Нужно спрашивать «Можно спросить какие у вас проблемы с машиной?», «Будьте добры, какой пробег у вашего авто? Не могли бы вы припомнить какой пробег у вашей машины? Скажите пожалуйста, что вас беспокоит, не устраивает?» Не ленитесь задавать полные вопросы. Не «Сколько там?», а «Не могли бы вы припомнить сколько километров прошел ваш автомобиль?»

Не оценивать клиента, его поступки, разумность его действий - клиент может поступать глупо, нерационально. Но еще более глупо - прилюдно уличать его в глупости, доказывать ему неразумность его действий. Таким образом вы получаете врага, а не лояльного клиента. Не воспитывайте и не учите клиента, предоставьте ему необходимую информацию, проконсультируйте, но оставьте право решения за ним, это его автомобиль и его деньги.

Не употреблять технический жаргон, просторечные выражения (купешка, затарабанили, галимый) - среди клиентов не много людей, которые окончили автодорожный институт, поэтому вас могут не понять, а спросить постесняются. Вы - лицо нашей компании, уличные и тинэйджеровские выражения хороши в определенном контексте, они портят наше лицо.

Не обсуждать отношения внутри коллектива, не давать оценки сотрудникам, на обсуждать особенности ремонта и ТО - никому не интересно как вы относитесь к Василию Ильичу или Панасу Пилиповичу. Обсуждая их, вы показываете клиенту, что в нашем коллективе есть какие-то конфликты, это сказывается на общем впечатлении от нашей компании. нельзч при клиентах обсуждать как проходит ремонт автомобилей, удачный он или неудачный.

Обращение друг к другу и третьим лицам - необходимо изжить уменьшительные обращения, они допустимы только в кулуарах.

Серьезность, озабоченность - когда этих качеств в меру, то они ассоциируются с ответственностью и компетентностью. Когда их чересчур много, то возникает впечатление, что сервис не может справиться с какой-то серьезной проблемой, бедой. Ваша серьезность, кроме всего прочего, отпугивает клиента, он считает, что мешает вам работать.

Не уподобляйтесь жлобам!
Автор: Примаченко Виктор

Правила сайта

Мы рады приветствовать Вас на сайте JobForYou - информационном ресурсе, посвященном вопросам трудоустройства. Воспользовавшись услугами сайта, вы подтверждаете согласие с Правилами Сайта.

Интернет сайт JobForYou предназначен для использования частными лицами с целью поиска работы, и/или информации, связанной с рынком труда, развитием карьеры и т.п., а также для общения с работодателями через интернет. Организации используют Сайт для подбора персонала, размещения информации о компаниях и вакансиях, а также общения с соискателями.

Внимательно прочтите Правила сайта перед его использованием!

You are here Поведение организаций, организационное развитие Тезисы для сотрудников сервиса